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Peoplecert ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support 認定 ITIL-4-CDS 試験問題:
1. In a mature ITIL 4 practice environment, incidents are automatically generated from monitoring events, enriched with CI data from the CMDB, and routed through automated priority matrices.
Major-incident teams must be alerted based on dynamic impact thresholds, and linked knowledge articles should surface during ticket resolution. Which ONE practice is accountable for defining and governing this entire ticket lifecycle from auto-creation and CI integration to automated escalations, major-incident protocols, and closure criteria?
A) Incident Management practiceright
B) Event Management practice
C) Service Request Management practice
D) Problem Management practice
2. An internal service provider of a charity foundation wants to ensure that all queries coming from users and customers are processed within the agreed time. Records show that the flow of incoming queries is uneven; the teams processing the queries may be overwhelmed one day and have idle capacity on another. What is the BEST way for the service provider to ensure timely processing of all queries?
A) Prioritize all incoming queries according to their economic value to maximize profit and minimize penalties
B) Increase capacity to process all queries without delays
C) Limit the number of incoming queries so they could be processed on time
D) Prioritize queues using a combination of criteria to maximize value and minimize risks
3. Which is an example of results-based measurement and reporting?
A) Measuring and reporting the number of hours worked by service desk staff
B) Measuring and reporting the number of supplier-related interruptions to a service
C) Measuring and reporting customer satisfaction with closed incidents
D) Measuring and reporting the cost of providing a service to customers and users
4. A service desk team acts as a single point of contact for its users. Service desk team members are the first-line support; however, if they are unable to resolve the incidents, they are escalated to second-line support. This tiered support structure has resulted in large queues of unresolved tickets. Which concept or approach would help the organization resolve this situation?
A) Swarming
B) Outsourcing
C) Results-based measurement
D) Advanced analytics
5. A healthcare organization is implementing data analytics to analyze patient dat
A) Why is data analytics important in this context?
B) To highlight bottlenecks in the organization's workflows when collecting patient data
C) To prioritize and resolve requests for patient data
D) To understand the relationships between patient data and the healthcare's business services
E) To improve decision-making based on patient data analysis
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： A | 質問 # 2 正解： D | 質問 # 3 正解： C | 質問 # 4 正解： A | 質問 # 5 正解： C |
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